坚持问题导向，顺应群众需求 ?

民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。

2018年以来，人社系统聚焦企业群众反映强烈的堵点痛点难点，坚持问题导向，顺应群众需求，持续推进“清减压”，切实精简流程、优化服务，让群众办事更加透明高效、舒心顺心。

证明材料多、办事流程繁，为了解决这个群众办事痛点，人社系统深入开展减证便民行动。人社部分三批次清理取消125件次证明材料，占人社领域证明材料的65%；积极开展证明事项告知承诺制试点，杜绝奇葩证明、重复证明等无谓证明。各地人社部门积极探索通过部门间信息共享、网络核验、告知承诺制等办理方式替代开具证明，让企业群众办事“轻装上阵”。山东全面梳理证明事项名称、数量、办理方式，实现全省同标准办理、无差别受理、一体化处理。安徽探索建立告知承诺书公示制度，完善“一处失信、处处受限”的联合惩戒机制，并与事中核查、事后监管有机结合，最大限度降低风险。

减证便民、承诺就办，换来群众交口称赞。“人社部门推行告知承诺制，我们办事更快了、跑腿更少了，应该得到信任和支持。在办理相关业务时，更要以诚实守信的态度去对待。”参加了高级经济师考试的李先生说出了报考人员的心声。

办理事项不集中、数据信息不共享、办事指南不清晰，导致办事来回跑，一度饱受群众诟病。疏堵点、破壁垒，人社系统大力推进人社领域规范化建设，发布人社权责事项、审批服务事项、基本公共服务等清单，制定一整套由276项标准构成的人社服务标准体系，普遍实行“综合柜员制”“一窗通办”，完善窗口服务首问负责制、一次性告知等5项制度，让企业群众只到一扇窗就能办成事。

湖北襄阳市将涉及19个单位（科室）的人社业务整合为一个整体，308项政务服务事项全部实行“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的经办模式。内蒙古呼伦贝尔市开展“综合一窗”改革，将人社业务集成到一个平台，统一登录账户、办理渠道、经办标准、结果反馈。抽样调查显示，如今，市县级人社审批服务事项办理“只进一扇门”，70%人社审批服务事项“一窗”分类受理等目标已基本完成。

人社政策专业性强、覆盖面广，政策看不懂、待遇算不清，阻碍着政策服务落地的最后一公里。想群众之所想，急群众之所急，人社政策待遇“看得懂算得清”宣传解读全面铺开。

线上，人社部门网站、微信公众号等平台定期推送通俗易懂的政策解读动画、视频、漫画、图表；线下，各地广泛创新采用方言宣传、摆摊设点、广播宣传、送政策上门等丰富多彩、更接地气的解读形式；依托公共服务平台，人社部门打造网上经办大厅、APP等多元服务渠道，帮助群众快速查询社保权益、精准测算社保待遇。截至目前，人社部已发布百余期“看得懂算得清”政策宣传解读，累计提供养老保险权益查询服务2.1亿人次，提供养老保险和失业保险待遇测算服务共计4743万人次。

政策“飞入寻常百姓家”，实惠稳稳落入手中。“退休前我不知道能领多少养老金，工作人员面对面指导我，在手机上登录‘江西人社’APP进行养老金估算，填写信息后算出来有3000多元，结果我退休后第一个月领了3300元的养老金，测算挺准的！”如期领到养老金，吉安市吉州区居民胡六俚对人社服务竖起大拇指。

提升服务质量，惠企便民跑出“加速度”?

跨省转移社保，需要跑几趟？过去辗转多地，费时费力；如今只要动动手指，一次不用跑！

来自浙江温州的黄女士想把自己的养老保险关系从福建厦门转回温州，若在过去，黄女士需要跑到转出地开凭证，再到转入地申请，来回奔波办理至少需要45个工作日。如今，她只需动动手指就成功办结，前后只花了15个工作日。“一次不跑，省了路费还节约时间，高效又便捷！”事后，她高兴地与身边的朋友分享。

“不跑腿”“即时办”“少材料或零材料”，日益成为群众办事常态，这背后是人社系统坚持与时俱进、勇于创新，不断推动人社服务质量攀升的结果。

信息化是提升服务能力的重要支撑，是行风建设的重要引擎。2020年以来，人社信息化便民服务创新提升行动广泛开展，以数字化转型为支撑，越来越多人社服务插上了智慧的翅膀。

人社部通过全国人社政务服务平台、国家社会保险公共服务平台、掌上12333、电子社保卡等全国性服务平台，提供了48项“一网通办”应用，失业登记、社保查询、待遇申领、职业资格等服务实现“跨省通办”，已累计向社会公众提供业务访问达百亿人次。全国社保卡持卡人数达13.5亿人，4.7亿人领用电子社保卡，社保“一卡通”广泛应用到参保缴费、待遇领取、就医结算、就业服务、乘公交、进公园。小小社保卡，能办很多事。

以“互联网+人社服务”为依托，各具特色、管用可行的“土特产”“一招鲜”不断涌现，把行风建设这张亮丽名片擦得更亮。深圳启动应届毕业生接收“秒批”改革，打造“零跑腿、零排队、不见面、自动批”的“互联网+政务服务”新标杆，并逐步扩容至人才引进、社保征收、社保待遇领取等业务领域，惠及1200万申请人。上海推出“上海市养老金领取证”电子证照服务，600余万名养老人员只需通过手机动动手指，随时随地就能查询和使用。

提升服务质量，离不开改革创新。2020年起，一场“人社服务快办行动”席卷整个人社系统，10个以上关联事项打包办、20个以上高频事项提速办、更多事项简便办、异地事项跨省办，人社服务气象更新，惠企便民跑出“加速度”。

浙江全面启动事业单位工作人员职业生涯全周期管理“一件事”改革，人事工资管理以及社保、公积金等业务从线下转到线上，实现“一个平台办理、一张表单申请、一次不跑办成”。福建将所有审批服务事项承诺时限压缩到法定时限50%以内。青海公布“不见面”事项、“一次办”事项、取消证明材料等5张人社业务标准化清单，推进提速办理，企业和办事群众的获得感更强。

服务无止境，行风建设永远在路上，人社系统不断自我加压。2021年，在继续推进打包办、提速办、简便办、跨省办基础上，人社系统又推出特殊情况上门办、服务下沉就近办、服务全程一卡办、探索免申即办等服务，让企业群众“跑腿”越来越少、材料越来越简、时限越来越短、体验越来越好。

借助银行、基层平台等力量，人社部门全力推进人社服务“就近办”，群众不用跑远路，在“家门口”就能办成事；20.9万个经办网点“走进”人社政务服务电子地图，群众可精准定位、一键导航，一查即准、一找即对。无需主动申请，大数据自动推送，“免申即办”让企业群众坐在家里，就能收获惊喜。

聚焦老年人等特殊群体需求，人社系统完善传统服务，推动智能服务适老化改造，拓展上门办、无感智办等服务方式，助力老年人跨越“数字鸿沟”。广西南宁开设“老年人业务办理专窗”，增加全流程“一对一”服务；湖北荆州每个村、社区配置1—2名“协理员”，为老年人等特殊群体提供“上门办”服务；江苏、广东完善信息共享机制，实现领取社保待遇人员“无感认证”……

越来越便捷、贴心、有温度的人社服务让群众赞不绝口。“老伴卧病在床十几年，我也不懂智能手机操作，孩子又不在身边，每次资格认证都犯难，工作人员来家里帮我们，这种服务帮在我们心坎上！”南宁市武鸣区的卢凤兰老人高兴地说。

内强素质、外树形象，以过硬队伍立过硬行风 ?

正行风，树新风，队伍建设是基础。一手抓能力提升，一手抓典型引领，2018年以来，人社系统着力加强队伍建设，广大人社干部职工提升了专业素质，提高了服务能力，提振了干事精气神。

提供优质服务，必须本领高强。2019年以来，人社部连续3年在全系统组织开展业务技能练兵比武活动，日日学、周周练、月月比，上下联动、全员覆盖，“练”就优质服务，“比”出人社新风。

近百名全国“人社知识通”、250余名全国岗位练兵能手脱颖而出，成为人社系统业务领域和窗口服务的“排头兵”。“业务水平就像从平原爬上了山，面对群众的‘急难愁盼’，敢回应、有底气。”经过练兵比武的锤炼，四川邛崃市社保局办公室干部董芮君在工作中更加自信、自如，不仅收获了群众的满意度，自己也有获得感。

“窗口竞技”带动“全民健身”，练兵比武成为锤炼作风、涵养新风的“净化器”，历练本领、增长才干的“加油站”，锻炼队伍、培养干部的“大熔炉”。从领导班子到村里的社保协管员，从即将退休的老同志到人社新兵，从窗口一线工作人员到行政管理人员，全国在线学习平台已注册66.7万余人，学政策、钻业务、强技能、优服务蔚然成风。

队伍建设需要典型引领。从2018年底开始，人社部在全国人社系统组织开展“人社服务标兵”主题宣传活动，一大批政治素质好、业务技能突出、群众认可度高的基层人社干部涌现出来。

“跑腿局长”倪芳芬、“高原背包客”金彩虹、“群众的邮差”易盛荣、“就业红娘”于砚华、“朝堂模式”设计师柳飞……一个个可亲可敬、可信可学的名字在系统内外被广泛传扬，树起行风建设的“风向标”。

“拨亮一盏灯，照亮一大片”。先进典型释放的“精神光源”带动系统上下掀起比学赶超的热潮，形成了人人抢学标兵、人人争当先进的浓厚氛围。

学习于砚华的先进事迹，吉林梅河口市就业局局长鄂坤有了更高的目标，“我们做的事情都是一样的，我也会努力做到更好。”在柳飞的指导和帮助下，江西上饶市人社局选派到余干县甘泉村任第一书记的吴光辉，带着乡亲们把脐橙产业做得红红火火。在金彩虹的启发下，四川省小金县美兴镇劳动保障员赵丽也成为经办业务的行家里手，带动美兴镇居民参保率史无前例达到95%以上。

内强素质，外树形象，人社系统为民服务的初心更加坚定，面貌焕然一新。在四川，“100个优质服务窗口”和“100名优秀服务标兵”的树立，让“温暖人社”形成品牌效应；在江苏，以标兵为榜样，业务大比武大练兵蔚然成风；在越来越多的地方，一系列预约服务、延时服务、上门服务、代办服务等便民之举推行开来，解决了一连串群众办事的痛点堵点难点问题，不断提升着人民的满意度。

纠建并举，向常态化长效化迈进 ?

专解“急难愁盼”，专挑“疑难杂症”，在辽宁省丹东市人社局政务服务大厅，一扇“办不成事”反映窗口火了！

“‘办不成事’反映窗口除了受理解决百姓反映的一些疑难问题外，还是促进人社系统综合服务提质升级的一个重要手段。”丹东市人社局相关负责人说，设立此窗口也是刀刃向内，倒逼正常窗口不敢“不作为”。如今，这样的“小窗口”已从丹东推广至全省，被全国多地借鉴推行。

用好监督“利器”，倒逼责任落实，是加强系统行风建设的保障。2018年以来，人社系统加大监督检查力度，创新推行“走”“访”“评”，形成发现问题、聚焦问题、捯根问题、解决问题的闭环工作机制，标本兼治、纠建并举，推动行风建设落实落细。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”2021年以来，全国人社系统广泛开展“司局长走流程”“局处长走流程”活动，各级领导干部纷纷走出机关、深入基层，聚焦人社领域重点政策举措，聚焦高频服务事项，深入群众“问”意见，深入基层“摸”需求，深入一线“验”效果，对人社业务申请、受理、审核、办结、反馈开展全流程检验。

走得广、走得深、走得实，促进从政策制度制定“最先一公里”到政策服务落地“最后一公里”全链条贯通，解决了一批基层所盼、群众所急的问题。人社部部属单位146位负责同志开展“走流程”244人次，共发现问题和需求405个，提出468项整改措施。北京、上海、江苏、山东、安徽等省市“厅局长”“局处长”走流程走出数百条便民措施，赢得群众纷纷点赞。

察民情、访民意、摸情况、找堵点，各种形式的督察暗访同步展开。2021年，人社部部属各单位419名青年干部结合出差、探亲休假等机会开展“青年干部暗访调研”，足迹遍布503个基层人社服务窗口。天津、辽宁、四川、安徽等地通过明察暗访、委托第三方测评等方式实现监督常态化。

明察暗访找问题，突出重点抓整改，推动人社行风持续向好。以“百人监督团”助吹人社新风，辽宁省沈阳市沈河区社保中心窗口工作人员有切身体会。“‘百人监督团’时刻聚焦办事群众的办事体验，是倒逼我们增强服务能力的重要举措。现在，我们省人社服务形象明显改善了，人社服务打造了‘细’‘实’的新品牌。”

群众满意不满意，是行风建设的“试金石”。人社部全面部署开展线上线下人社政务服务“好差评”工作，发挥12333热线、门户网站等作用，设立行风监督投诉专线专区，主动接受企业群众“点赞”“吐槽”“拍砖”。

“这种办法非常好，是我们评价服务和反馈意见的一条简单有效的途径。”安徽省六安市某企业负责人张先生来到市政务服务中心人社窗口办理劳动用工备案业务后，在评价器上按下了“非常满意”的按键。

标本兼治需要纠建并举，只有建立长效机制，才能将行风建设成果更好转化为治理效能。人社部专门印发文件，从人社领域的政策供给、政策传导、政策落地、政策评估等方面作出一系列制度安排，要求各地在工作推进中牢牢把握“管行业必须管行风、打造群众满意的人社服务”这条主线，从政策制度供给“最先一公里”和服务落实“最后一公里”两头发力，完善厅局长走流程、青年干部调研暗访、我为群众办实事三项机制，用好人社服务快办行动、人社便民服务圈和社会保障卡“一卡通”三个抓手，强化干部职工能力作风、信息化建设和先进典型示范作用三大支撑，推动行风建设由阶段性行动向常态化长效化转变。

攻难关、破瓶颈、闯新路，不断积小胜为大胜，人社公共服务发生了全方位、深层次的转变，群众满意度持续提高。“速度真快！”“再也不用来回跑了！”“为人社暖心服务点赞！”……类似的声音不绝于耳。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。站在新征程上，人社系统行风建设正朝着更高起点、更深层次、更严标准、更高目标不断迈进。（吴叶柳）